Настройка воронок продаж и стадий сделок в CRM Битрикс24

Короткий ответ

Рабочая воронка продаж в Битрикс24 — это 5–8 стадий, и каждая отвечает на вопрос «что уже сделано»: «КП отправлено», а не «Клиент думает». Плюс обязательные поля при переходе со стадии на стадию, 4–6 причин провала вместо одинокого «Проиграна» и роботы (автоматические помощники Битрикс24), которые вовремя напоминают о зависших сделках. Настраивается всё в разделе CRM → Сделки → Воронки и туннели продаж — программист для этого не нужен.

Отдельные воронки стоит заводить только для действительно разных процессов — скажем, новые и повторные продажи или продажа и исполнение заказа — и связывать их туннелями. А режим CRM лучше выбрать до настройки стадий: классический с лидами — если во входящем потоке много случайных обращений, простой — когда почти все заявки целевые. Само проектирование воронки занимает полдня и входит в базовое внедрение за 3 дня.

Инструкций «как добавить стадию в Битрикс24» в интернете десятки, и все они правы: это действительно три клика — CRM → Сделки → Воронки и туннели продаж. Загвоздка в другом. 90% воронок, которые мы видим на аудитах, настроены за пять минут «как у всех» и не отвечают на единственный вопрос, ради которого CRM вообще покупали: где именно теряются деньги. Мы в Interland с 2015 года внедряем CRM Битрикс24 — и чужие воронки переделываем едва ли не чаще, чем строим новые. В этой статье делимся методологией: как спроектировать стадии так, чтобы отчёты показывали правду, менеджерам не хотелось прятать сделки по тихим углам, а руководитель управлял продажами, а не ходил по отделу с расспросами.

Что такое воронка и стадии — за один абзац

Воронка (в самом Битрикс24 она называется «направление сделок») — это путь, по которому сделка идёт от первого контакта до оплаты, разбитый на стадии. Стадии бывают промежуточные, финальная успешная («Сделка заключена») и финальные провальные — с указанием причин. В каждом портале с самого начала есть «Общая воронка», но их может быть несколько, и у каждой — свои стадии, свой канбан (доска, где сделки видны карточками по колонкам), свои роботы и права доступа. Между воронками сделки путешествуют по «туннелям». И всё это настраивается без программиста — вопрос не в кнопках, а в том, что именно настроить.

Главное правило: стадия — это результат, а не состояние

Единственный принцип, который отличает рабочую воронку от красивой, но бесполезной: стадия фиксирует проверяемый результат, а не ощущение менеджера. «Клиент думает» — не стадия: из неё непонятно, что уже сделано и чего мы ждём. «КП отправлено» — стадия: есть факт, есть дата, есть следующий шаг.

Проверить себя просто: если по названию стадии нельзя сразу сказать, что уже произошло и что должно случиться для перехода дальше, — формулировка не удалась, и отчёт по этой стадии будет потихоньку привирать.

Пять привычных ошибок — мы встречаем их так часто, что почти сроднились

• Стадия-отстойник. «В работе» или «Думает», где сделки живут месяцами. Менеджеру уютно, руководителю не видно ничего. Лечится делением на стадии-результаты и роботом, который поднимает шум по зависшим сделкам.
• Слишком много стадий. 12–15 стадий «для точности» превращают канбан в бюрократию: менеджеры устают двигать карточки, и данные потихоньку протухают. Комфортный диапазон — 5–8 промежуточных стадий.
• Продажа и исполнение в одной воронке. «Новая → КП → Оплата → В производстве → Доставка → Монтаж» — это два разных процесса с разными ответственными, склеенные в один. Удобнее так: воронка продажи с финалом «Оплачено», туннель — и сделка сама появляется в воронке исполнения.
• Один провал без причин. Если «Проиграна» всего одна, вы так и не узнаете, теряете вы на цене, сроках или качестве заявок. 4–6 причин провала — и по ним строится, пожалуй, самый полезный отчёт в CRM.
• Стадии без обязательных полей. Сделка на стадии «КП отправлено» без суммы и без файла КП — красиво, но не работает: как беговая дорожка, на которой сушат бельё. В настройках карточки можно задать обязательные поля на стадиях — и Битрикс24 просто не пустит сделку дальше без данных.

Лиды или сразу сделки: режим лучше выбрать до настройки стадий

Перед проектированием воронки стоит решить вопрос уровнем выше — в каком режиме будет работать CRM. В классическом режиме каждое входящее обращение сначала становится лидом — это ещё не сделка, а «сырая» заявка, которую менеджер должен проверить. Целевые лиды превращаются в сделки с контактом и компанией, остальные спокойно отсеиваются. В простом режиме лидов нет: любое обращение сразу создаёт сделку. Простой режим удобен, когда почти все заявки целевые — узкая ниша, повторные продажи. Классический выручает, когда входящий поток пёстрый: реклама, холодная база, массовые формы. Типичная ошибка — включить простой режим при таком потоке: воронка забивается мусором, и конверсия в отчётах теряет смысл, потому что «сделкой» считается каждый спам-звонок. Сменить режим можно в любой момент, но приятнее выбрать правильно сразу — от этого зависит, что именно будут считать ваши стадии.

Сколько нужно воронок

Отдельная воронка нужна тогда, когда у процессов разные стадии, ответственные или цикл сделки. Типовые случаи: новые продажи и повторные (у повторных путь короче и без квалификации), B2B и B2C, разные продукты (услуги и товары), продажа и исполнение или обслуживание. А вот под каждого менеджера или город воронку заводить не стоит — с этим отлично справляются фильтры и права доступа. На старте почти всегда хватает двух: «Продажи» и «Исполнение», соединённых туннелем. Так мы, например, строили CRM для оптовой компании «Рыбный день»: заявки с сайта падают в воронку продаж, а оплаченные заказы туннелем уезжают в отгрузку.

Туннели: как связать продажу и исполнение без ручного труда

Туннель — это правило вида «сделка дошла до стадии X в воронке А → создать или перенести сделку в воронку Б». Настраивается там же, в «Воронках и туннелях продаж», простым перетаскиванием связи между стадиями. Практичная связка для большинства компаний: финальная стадия «Оплачено» в воронке продаж туннелем создаёт сделку на первой стадии воронки исполнения — с копированием ответственного, суммы и нужных полей. Продавец закрыл сделку и спокойно занялся следующей, у производства появилась своя карточка со своими стадиями и сроками, а клиент один и тот же — вся история собрана в его карточке. Без туннеля эту связку обычно заменяет «переписка в чате», и именно в ней заказы теряются между отделами.

Как проектировать: процесс на полдня

• 1. Выпишите реальный путь сделки — не «как должно быть», а как продаёте на самом деле: от источника заявки до денег. Хватит одной страницы текста или голосового от руководителя отдела продаж.
• 2. Превратите шаги в результаты. Каждый шаг переформулируйте по правилу «что уже сделано»: квалификация пройдена, замер выполнен, КП отправлено, договор подписан.
• 3. Определите условия перехода — какие поля должны быть заполнены, какой документ прикреплён. Это будущие обязательные поля стадий.
• 4. Задайте причины провала — «дорого», «выбрал конкурента», «не отвечает», «нецелевая заявка». Именно по ним потом будете чинить процесс.
• 5. Настройте в Битрикс24 — CRM → Сделки → Воронки и туннели: стадии с цветами, обязательные поля в настройках карточки, права на воронки по ролям.
• 6. Добавьте контроль зависания — простые роботы: сделка стоит на стадии дольше N дней → задача менеджеру, ещё дольше → уведомление руководителю. Про роботов подробно расскажем в отдельной статье.

Как понять, что воронка работает

Через две недели после запуска загляните в CRM-аналитику → «Воронка продаж». Признаки здоровья такие: на каждой стадии есть сделки (пустая стадия — намёк, что она лишняя), конверсия между соседними стадиями (доля сделок, прошедших дальше) видна и объяснима, у 90% сделок стоит следующий шаг с датой, а отчёт по причинам провала называет конкретную проблему. Например, «40% проигрышей — “не отвечает” на стадии дозвона» — это уже готовая задача для скрипта первого звонка, а не абстрактное «продажи просели».

Честное ограничение

Воронка — это оцифровка процесса, а не волшебная замена ему. Если регламента продаж пока нет, CRM аккуратно зафиксирует хаос с точностью до сделки — что, кстати, тоже полезно: станет видно, где этот хаос обходится дороже всего. Но проектировать стадии в такой ситуации лучше вместе с тем, кто уже видел десятки отделов продаж: типовые грабли давно известны, и наступать на каждые по очереди совсем не обязательно. Настройка воронок входит в наше базовое внедрение за 3 дня — вместе с каналами заявок, правами и обучением команды.

Вывод

Хорошая воронка строится за полдня и окупается первым же отчётом: становится видно, на какой стадии и по какой причине утекают деньги. Формула короткая: стадии-результаты, 5–8 штук, обязательные поля на переходах, причины провала вместо одинокого «Проиграна», отдельные воронки только для действительно разных процессов — и туннели между ними.

Interland — золотой партнёр 1С-Битрикс в Новосибирске. С удовольствием настроим CRM и воронки под ваш процесс — от аудита того, что уже настроено, до внедрения с нуля за три рабочих дня, с сопровождением после запуска. Напишите нам в чат на сайте — посмотрим вашу воронку и бесплатно подскажем, где она теряет сделки. Это ни к чему не обязывает, а полезным оказывается почти всегда.