Правильная CRM-система должна знать о пользователях всё, а затем умело использовать эти данные для достижения бизнес-целей компании. Объясняем, почему без грамотно настроенной CRM-системы сегодня невозможно создать успешную, то есть влияющую на продажи и рост бренда, коммуникацию с клиентами.

В чем заключается главная цель любого бизнеса? Правильно, зарабатывать хорошие деньги. А что делать, чтобы постоянно увеличивать прибыль? Привлекать новых клиентов, успешно удерживать старых и параллельно влиять на то, чтобы действующие клиенты покупали у вас чаще и как можно больше. Для этого необходимо предлагать каждому из представителей аудитории особые условия (если предложения будут персональные, то совсем хорошо), регулярно информировать пользователей о текущих акциях (а они должны быть разными для разных целевых групп), делать подборки товаров по интересам, рекламировать новинки, не забывать поздравлять клиентов с праздниками, чтобы развивать лояльность, хотя бы время от времени напоминать о преимуществах вашей продукции… И еще масса всего.

Чтобы постоянно быть в коммуникации с клиентами, нужно помнить о каждом из них. Знать, когда тот или иной пользователь заходил на сайт. Знать, в какие разделы он посмотрел. Знать, когда у него День рождения и когда дать ему скидку. Знать, с какого устройства он просматривал ваши товары — со смартфона или рабочего ноутбука. Причем желательно помнить даже о том клиенте, кто покупал продукт один раз два года назад. И, тем более, о тех, кто еще только присматривается к вашей компании, чтобы потом все-таки подтолкнуть его к решению о покупке. Для этого и придумали CRM.

CRM (сокращение от англ. Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями между компанией и клиентами. Она предназначена для автоматизации взаимодействия с заказчиками / партнерами, повышения уровня лояльности и оптимизации цикла продаж.

CRM в регулярном режиме собирает, хранит и структурирует информацию о пользователях, которые каким-либо образом взаимодействовали с брендом. Затем эта информация используется для эффективной коммуникации как с текущими, так потенциальными клиентами.

Фактически, это замена реального sales-менеджера в бизнесах с большим количеством пользователей. Именно система берет на себя функцию контроля за отношением клиента к компании, думает над тем, что еще ему можно предложить, как мотивировать его на новую покупку. Естественно, это не искусственный интеллект, а всего лишь набор заранее выбранных правил, числовых показателей и триггеров, ориентируясь на которые, система принимает решение о своих дальнейших действиях. Итак, CRM-система основывается на сборе информации обо всех клиентах. Просто собирать и хранить информацию — глупо. Правильно — анализировать ее, структурировать, а затем использовать информацию в интересах бизнеса для привлечения и удержания пользователей.